Jobbá tennéd gasztrovállalkozásodat?
Szakmai partner
Bogár Bence (Holisztik Design)
Réges-régen ha egy pék boltot akart nyitni, nem volt más dolga, mint megnézni, hogy a faluban hány pék van. Ha nem volt, vagy csak kevés, már lehetett is cégért akasztani, kemencét izzítani. Viszont míg egykor elég volt egyféle magas szintű tudás egy vállalkozás elindításához, ma már nem árt üzleti, technológiai és egy kommunikációs szakember sem, ha szeretnénk sikeresek lenni a saját területünkön. A service design az egyik legfontosabb eszköz lehet a sikerhez vezető úton.
Rendben, de mi az?
A service design hivatalos definíciója szerint egy projektfejlesztési módszertan, aminek segítségével úgy formálhatjuk az üzleti erőforrásokat (emberek, folyamatok és eszközök), hogy azok közvetlenül javítsák a munkavállalói és ezáltal közvetve az ügyfélélményt is. A szakkönyvi megfogalmazásnál persze jóval többet mond egy szemléletes gasztrós példa. Adott egymás mellett két, majd minden paraméterében megegyező pékség. Méretük, pofiljuk egyforma és egyformán jó minőséget kínálnak mindketten. Hogy mi az, ami miatt ügyfélként az egyiket és nem a másikat választjuk? Nos, épp a service design – egyfajta értő reakció a munkavállalók és az ügyfelek igényeire is. Találgatás, tippek és a saját igényekhez való igazodás helyett kutatás, igényfelmérés és erre épülő szolgáltatásfejlesztés, ami megtartja és pozitív élményekkel kecsegteti a fogyasztókat és a munkavállalókat egyaránt.
Hogyan kezdjek bele?
Szeretnéd a vállalkozásodat a service design módszertana szerint fejleszteni? A legfontosabb feladatod a (mérhető!) fejlesztési célok megfogalmazása lesz, hiszen ennek alapján látjátok majd, valóban fejlődtök-e. A többes szám nem véletlen: a SD alapvető feltétele ugyanis a kollaboráció; a vállalkozás összes területének együtt kell dolgoznia a problémafelvetésen és a megoldáson is és éppígy muszáj, hogy merjetek kísérletezni, elfogadni az ebből eredő hibázás lehetőségét is.
Találgatás, tippek és a saját igényekhez való igazodás helyett itt az ideje kutatni, igényt felmérni és erre épülve fejleszteni a szolgáltatást.
Hogy néz ki a folyamat?
Ha az elhatározás megvan, jöhetnek a gyakorlati lépések, jellemzően három lépcsőben.
- Először is kutassatok! A pékség példájánál maradva: ne elégedjetek meg azzal, hogy évek óta kedvenc kenyereiteket sütitek. Nézzétek meg, hogyan működik most az adott piac, amelynek szereplői vagytok, mik a jellemző trendek, hogy működnek a konkurensek, mik jelentik a legnagyobb kihívást a kollégák mindennapjaiban és mit várnak el a vendégek, fogyasztók a szolgáltatásoktól. Kérdőív, beszélgetés vagy épp workshop: az információszerzés módját adaptáljátok a helyi lehetőségekre, a lényeg, hogy a lehető legtöbbet megtudjátok a valós igényekről.
- Ha ez megvan, jöhet a tervezés! Kiderült, hogy a vendégek örülnének, ha helyben is fogyaszthatnának, vagy igény lenne újdonságokra, változatosabb kínálatra? Ideje ötletelni, hogy milyen szolgáltatásokkal, termékekkel tudtok a kikutatott trendekre, igényekre reagálni! Milyen ötletek merülnek fel a kollégákban? Mi az ami a gyakorlatban is megvalósítható ezekből?
- Kiválasztottátok azt a néhány elképzelést, amit élesben is kipróbálnátok? Itt az ideje a tesztelésnek! A tesztelés során ellenőrizhetitek, hogy a tervezéskor létrehozott szolgáltatás prototípusok, ötletek tényleg kielégítik-e a kutatás során megismert igényeket és segítségükkel képesek vagytok-e valóban azt nyújtani, amire vendégeitek vágynak. Lehet, hogy lesz még szükség finomhangolásra, de már biztosan közelebb vagytok a megoldáshoz.
Ha sikerül megfelelő előkészítés és az igények pontos felmérése után adekvát választ adnotok, vendégeitek azt érzik majd, hogy szolgáltatásotokkal valóban értük vagytok, ez pedig olyan versenyelőny lehet, amivel kiemelkedhettek saját területeteken. Könnyen lehet, hogy a változtatásokra nem is kell sokat költeni, vagy nem igényelnek nagy időráfordítást sem. A service design sokszor egészen apró változtatást jelent, viszont óriási pluszt tud adni. ezték.
A legfontosabb feladat a mérhető célok megfogalmazása, hiszen ennek alapján látjátok majd, valóban fejlődtök-e.
Szeretnétek fokozni a hatást?
Új termék, szolgáltatás bevezetése vagy a jelenlegi fejlesztésekor a service design alapelvei mellett érdemes arra is figyelni, hogy milyen általános jellemzői vannak egy igazán jó szolgáltatásnak. Lou Downe kommunikációs szakember Good Services című könyvében 15 pontos listában szedte össze ezeket az ismérveket. Az Egyesült Királyság 50 legkreatívabb vezetője közé választott szakértő szerint a jó szolgáltatás:
- támogatja az ügyfeleket, hogy segítségével elérjék a céljaikat.
- segíti, hogy a ügyfelek előzetes ismeretek nélkül is rátaláljanak a szolgáltatásra/termékre
- világosan és egyértelműen fogalmazza meg a termék/szolgáltatás segítségével elérhető célokat.
- tisztán kommunikálja a használattal szemben támasztott elvárásokat.
- nem teszi ki feleslegesen a szolgáltatás mögötti működésnek az ügyfeleket.
- a lehető legkevesebb lépésből teszi elérhetővé a kívánt célt.
- törekszik rá, hogy konzisztens legyen, függetlenül a felhasználási csatornáktól.
- nem tartalmaz zsákutcákat, azaz minden lehetséges út a megoldáshoz vezet.
- elérhető mindenki számára akinek szüksége lehet rá, függetlenül a körülményektől.
- gyorsan reagál a megváltozott körülményekre és ügyfél igényekre.
- ismerősség érzetét sugározza, mintha már találkoztak volna vele az ügyfelek.
- ösztönzi mind az ügyfeleket, mind a munkavállalókat a helyes használatra.
- egyértelműen fogalmaz meg meg minden olyan döntést, ami a felhasználás során történt.
- könnyen és gyorsan elérhetővé teszi a segítségnyújtást, ha szükség van rá.
- nem igényel előzetes tudást az ügyfelek részéről a felhasználás kapcsán.
A ti szolgáltatásaitok megfelelnek ezeknek a követelményeknek, vagy ezek többségének? Ennek ellenőrzéséhez első lépésként fordítsátok át a pontokat saját szolgáltatásaitokra – ha vegán éttermet üzemeltetsz, a harmadik pont úgy szólhat: kommunikáld világosan és egyszerűen a vegán életmód előnyeit az ügyfeleliddel, stb. Ha ilyen szemmel futtok végig a listán, hamar kiderül, hogy “csak” lelkesedésből, vagy profi céltudatossággal szolgáltattok-e, hogy tisztában vagytok-e azzal, mi a célotok, vagy pontosan mit is szeretnétek nyújtani a vendégeknek.
Ha inkább csak a lelkesedés van meg, a service design az egyik legjobb módja lehet a változás felé való elindulásnak, amit érdemes a munkavállalói élmény felől megközelíteni, mert minden esetben ez áll a jó ügyfélélmény mögött is.
Összességében a service design egy igazán költséghatékony módszertan, aminek segítségével a gasztronómia területén is releváns versenyelőnyre tehettek szert a konkurensekkel szemben azáltal, hogy fejlesztitek a munkavállalói és az ügyfélélményt.
